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Initialement publié dans BRINK le 16 mars 2022.
« Une période sans précédent » est une expression que nous avons assez entendue. Or, la réalité demeure que nous continuons de nous retrouver dans des circonstances exceptionnelles tant ici qu’à l’étranger. L’efficacité de vos communications auprès de vos employés lors de telles situations aura des effets profonds et durables.
Des catastrophes liées aux changements climatiques, à une pandémie mondiale, en passant par la récente invasion de l’Ukraine par la Russie, il peut être difficile de se souvenir de ce qu’était la « normale », ou même d’envisager l’allure que prendra la « nouvelle normale ». Même s’il est vrai que chaque génération connaît son lot d’événements de ce genre, ces derniers n’en sont pas moins troublants pour autant. De plus, nous avons tous nos problèmes sur le plan individuel. En tant qu’organisation, chaque événement que nous vivons est multiplié par un « facteur » employés, qui comprend la famille, les amis et le réseau. Le résultat qui en découle nous aide à prendre conscience de toute l’ampleur de la crise qui touche votre entreprise et les personnes qui comptent sur vous. Or, une fois cette constatation faite, vous devez ensuite vous attaquer au problème.
Nous le savons, c’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Il n’existe pas de script, de manuel ou de modèle éprouvé pour nous aider à gérer les crises que nous traversons aujourd’hui, et nous recevons des tonnes d’information, tant véridique que mensongère. Les Ukrainiens, par exemple, diffusent leur quotidien en temps réel et le partagent avec le monde entier. Même s’il n’y a pas de processus établi d’avance, vous pouvez néanmoins tenir compte des quatre étapes ci-après pour aider votre organisation à traverser cette épreuve et celles qui suivront.
Assurez-vous que les employés qui comptent sur vous ont une compréhension claire de la position de l’organisation et des mesures qu’elle prend pour appuyer les personnes éprouvées. Vous devrez vous montrer fort et courageux pour communiquer efficacement de tels messages. Votre position doit être claire et sans équivoque. Mettre au point une plateforme de diffusion des messages clés et transmettre les plans de communication visant à diffuser des publications qui semblent venir d’une seule voix peut accroître le sentiment de confiance au sein d’une organisation.
En période de crise, l’instinct de survie prend le dessus. Chez les employés, ce réflexe peut prendre la forme d’un sentiment d’inquiétude quant à la sécurité de leur emploi, leur capacité à prendre soin de leur famille et la disponibilité des ressources pour faire face à des moments difficiles. La guerre en Ukraine peut toucher les gens de manière inattendue. Vous pourriez avoir des collègues ou des partenaires d’affaires qui sont véritablement en danger. Sinon, le conflit pourrait toucher les familles de certains de vos collègues. Les effets sont parfois insidieux. Par exemple, mon fils de 12 ans m’a demandé ce qu’il devait faire s’il entendait un avion survoler son environnement. Doit-il se réfugier dans la baignoire et se couvrir, comme il le fait lors d’un avertissement de tornade? Savoir que ce conflit lui cause de l’inquiétude crée du stress chez moi. Même si vingt ans se sont écoulés depuis la dernière attaque terroriste étrangère en sol américain, quand mon fils me pose ce genre de questions, je ressens de nouveau l’anxiété et le stress que j’ai éprouvés lors des attentats du 11 septembre. Lorsque nous faisons preuve d’empathie et que nous établissons des liens avec les gens qui nous entourent, nous nouons des liens dépourvus de crainte et de peur. En tant que leaders, nous devons être présents pour nos employés et faire preuve d’empathie, même si nous n’avons pas toutes les réponses.
Une communication ouverte sur une base régulière est importante pour toutes les organisations, mais elle l’est encore plus en période de crise. Si ce n’est pas déjà fait, mettez en place des stratégies de communication bidirectionnelle. Faites preuve de transparence et d’honnêteté quant aux répercussions de la crise sur votre entreprise, sur vos employés et sur vous, personnellement. Donnez aux membres de votre équipe de direction, à vos conseillers en ressources humaines et à vos gestionnaires de personnel une liste de points à aborder et des ressources à leur disposition pour aider les employés à traverser une crise. Rappelez aux employés que leurs avantages sociaux leur donnent droit à des programmes d’aide et de soutien à la santé mentale et veillez à ce que cette information leur soit facilement accessible en mettant à leur disposition des guides et des liens rapides. Les employés ont besoin d’être soutenus aujourd’hui plus que jamais. Du reste, ne visez pas la perfection et n’oubliez pas que c’est l’intention qui compte.
Comme nous avons pu le réaliser au cours des derniers mois, une crise mondiale peut durer beaucoup plus longtemps que prévu. Les catastrophes naturelles? Toujours présentes. La COVID-19? Toujours présente. J’espère que le conflit en Ukraine prendra fin rapidement, pour les gens qui s’y trouvent et tous ceux qui en souffrent. Malheureusement, l’histoire démontre que même les attaques de courte durée ont des incidences qui se font sentir pendant des années à l’échelle mondiale. Aujourd’hui, nous ne nous demandons plus si nous allons vivre une autre crise. De fait, nous cherchons plutôt à savoir quand la prochaine surviendra et l’allure qu’elle prendra. Pour que l’expérience de vos employés en ce contexte de crise vous soit utile pour une prochaine fois, faites rayonner votre mission, votre vision et vos valeurs.
Adopter un narratif solide qui cadre avec la direction de votre organisation – et le répéter souvent – vous permettra d’avoir une référence pour aider votre organisation à traverser n’importe quelle crise.
Évaluez et mettez à jour votre proposition de valeur aux employés (PVE). Le monde a changé de façon radicale au cours des derniers mois. Vous montrez proactif en mettant à jour votre PVE et en modifiant le narratif de façon à expliquer pourquoi votre organisation est le meilleur endroit où travailler, vous permettra de conserver votre main-d’œuvre et d’attirer, de fidéliser et de mobiliser des talents clés, même lorsque les temps sont extrêmement difficiles.
Miser sur la résilience. Rédigez des manuels sur la résilience des entreprises pour vous préparer à l’avenir du travail. Appliquer des stratégies de communication efficaces auprès des employés est essentiel à l’exécution des plans de continuité des activités en période de crise. Utilisez des plateformes de communication numérique pour maintenir la connexion avec les gens qui vous entourent en tout temps. Mettez en place des stratégies de communication bidirectionnelle pour demander de la rétroaction en temps réel. Normalisez l’utilisation des canaux de communication sur une base régulière, de façon à ce qu’ils deviennent une source de renseignements et de soutien reconnue.
En période de crise, assurer une communication efficace est essentiel pour mobiliser vos employés, faire face aux difficultés et tirer des leçons de ces moments difficiles. Entre-temps, faites ce que vous pensez être le mieux selon les circonstances. Vous agirez ainsi de façon à avoir un effet profond et durable en cette « période sans précédent ».
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